お客さまからのご相談・苦情等のお申し出への対応について
当会の内部規則（利用者サポート等対応要領）の概要
- お客さまからのお取引にかかるご相談・苦情等については、当会の窓口で受け付け、原則として当該ご相談・苦情等にかかる業務を担当する相談・苦情等対応担当者が対応します。ただし、ご相談・苦情等の内容や状況に応じて、窓口担当者が対応することがあります。
- 当会は、ご相談・苦情等のお申し出があった場合、これを誠実に受け付け、当該ご相談・苦情等にかかる事情・事実関係等を調査するとともに、必要に応じて関係部との連携を図り、ご相談・苦情等の迅速な解決に努めます。
- ご相談・苦情等の受付・対応にあたっては、迅速かつ適切に対応するとともに、お客さまからお申し出の内容・事情等を充分お聞きする等により、可能な限りお客さまのご理解とご納得をいただいて解決することを目指します。
- ご相談・苦情等の内容やお客さまのご要望等に応じ、お客さまに適切な外部機関（金融ＡＤＲ制度において当会が紛争解決措置として利用している弁護士会仲裁センター等を含む。）をご紹介するとともに、その標準的な手続の概要等の情報をご提供いたします。
- 外部機関において苦情等対応に関する手続が係属している間にあっても、必要に応じ、一般的な資料のご提供やご説明等をお客さまに対して行います。
標準的な手続の流れ
ご相談・苦情等への対応の内容
大阪府信用農業協同組合連合会（以下「当会」といいます。）では、お客さまにより一層ご満足いただけるサービスを提供できるよう、お取引に関するご相談および苦情等を受け付けておりますので、お気軽にお申し出ください。
- ご相談・苦情等の申し出があった場合、これを誠実に受け付け、迅速かつ適切に対応するとともに、その対応について、必要に応じて当会内で協議し、ご相談・苦情等の迅速な解決に努めます。
- ご相談・苦情等への対応にあたっては、お客さまのお気持ちへの配慮を忘れずに、できるだけお客さまにご理解・ご納得いただけるよう努めます。
- 受け付けたご相談・苦情等については、定期的に当会経営陣に報告するとともに、当会内において情報共有化を推進し、苦情への対応の態勢の改善や苦情等の再発防止策・未然防止策に活用します。
まずは、当会の窓口へお申出ください。
- ＪＡバンク資産相談部
- 電話番号：06-6204-6532
- 農業金融部
- 電話番号：06-6204-6586
- 業務部【本店営業担当】
- 電話番号：06-6204-6571
- 営業部
- 電話番号：06-6204-6583～6585
上記のほか下記の窓口でも受け付けます。
- 総務部
- 電話番号：06-6204-6576
受付時間：午前９時～午後５時（金融機関の休業日を除く）
なお、上記窓口は当会へのご相談・苦情等の受け付け先となります。大変申し訳ございませんが、ＪＡへのご相談・苦情等については、各ＪＡのホームページ等をご確認ください。
- 次の相談所においても、お取引に関するご相談・苦情をお受けしております。
なお、個別のお取引内容や手続き、貯金・融資等の具体的な条件・商品内容・手数料等のお問い合わせにつきましては、相談所ではお答えできないこともございますので、当会の窓口にお問い合わせください。
【信用事業（信託業務を除く）について】
ＪＡバンク相談所（一般社団法人ＪＡバンク・ＪＦマリンバンク相談所内）
電話番号：03-6837-1359
受付時間：午前9時～午後5時（金融機関の休業日を除く）
【信託業務について】
信託相談所（一般社団法人信託協会内）
電話番号：0120-817335（フリーダイヤル）
：03-6206-3988（携帯電話の場合）
受付時間：午前9時～午後5時15分（金融機関の休業日を除く）
紛争解決措置の概要
苦情などのお申し出については、当会が対応いたしますが、お客さまが外部の紛争解決機関を利用して解決を図ることを希望される場合は、紛争解決措置として次の外部機関を利用できます。
【信用事業（信託業務を除く）について】
| 名 称 | 電話番号 | 受付時間 |
|---|---|---|
| ※東京弁護士会紛争解決センター | 03-3581-0031 | 平日 9:30-12:00 13:00-16:00 |
| ※第一東京弁護士会仲裁センター | 03-3595-8588 | 平日10:00-12:00 13:00-16:00 |
| ※第二東京弁護士会仲裁センター | 03-3581-2249 | 平日 9:30-12:00 13:00-17:00 |
| ※京都弁護士会紛争解決センター | 075-231-2378 | 平日 9:15-12:00 13:00-16:30 |
| 公益社団法人 民間総合調停センター（大阪府） |
ＪＡバンク相談所を通じての ご利用となります。 |
|
| ※兵庫県弁護士会紛争解決センター | 078-341-8227 | 平日 10:00-17:00 |
上記弁護士会の利用に際しては、当会総務部またはＪＡバンク相談所にお申し出ください。なお、「※」を付している機関は、お客さまが直接「紛争解決の申し立て」を行うことが可能な弁護士会仲裁センター等です。
また、東京三弁護士会（東京弁護士会、第一東京弁護士会、第二東京弁護士会）の仲裁センター等では、東京以外の地域の方々からの申立について、当事者の希望を聞いたうえで、アクセスに便利な地域で手続を進める方法があります。
- 現地調停：
- 東京の弁護士会のあっせん人と東京以外の弁護士会のあっせん人が、弁護士会所在地と東京を結ぶテレビ会議システム等により、共同して解決に当ります。
- 移管調停：
- 東京以外の弁護士会の仲裁センター等に事件を移管します。
- ※
- 現地調停、移管調停は全国の全ての弁護士会で実施しているものではありません。
具体的内容についてはＪＡバンク相談所または東京三弁護士会仲裁センター等にお問い合わせください。
【信託業務について】
一般社団法人信託協会（あっせん委員会）
お客さまからのご相談・苦情等の申し出を受け、原則として２か月以上にわたり解決が図られない場合等は、あっせん委員会をご利用いただくことができますので、信託相談所にお申し出ください。
信託相談所
電話番号：0120-817335（フリーダイヤル）
：03-6206-3988（携帯電話の場合）
受付時間：午前9時～午後5時15分（金融機関の休業日を除く）
苦情等受付・対応態勢
当会は、下図のような態勢でお客さまからの声を真摯に受け止め、迅速な解決に努めるとともに、分析・業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発・改善に活用します。
